顧客の間違いを指摘しても問題の解決にはなりません。
顧客の勘違いや間違いを減らす方法を社内の課題として捉えていきましょう。
サイズが合わなかった顧客あなたはスポーツ用品店の店員です。
木曜日の夕方、店事務所の電話をとると、顧客が困ったような口調で次のように言いました。
「おととい、お宅で家族のスキーウェアを買ったものですが、子供のウェアがちょっときついみたいなんですよ。
店で試着したとき、店員さんはこれで大丈夫と言ったのですが、昨晩、念のため、もう一度着せてみたら子供がきついと言うんです。
ただ立っているだけならまあいいんですが、かがんだり、座ったりすると、確かにきつそうなのです。
今週の土日を利用してスキーに行く予定なんですが、明日の夜持っていったら取り替えてもらえますかねえ」。
子供用のウェアは売れ行きがよく、サイズがあるかどうかは調べてみないとわかりません。
電話を受けたときの対応と、次の日顧客が取り替えに来店したときの対応について考えてみましょう。
①顧客の言い分をよく聴く（うなずきやあいづちを入れながら）「先日はお買い上げありがとうございました」「スキーウェアをお買い上げいただいたのですね。
ありがとうございます」「お買い上げいただいた商品のサイズが合わないということですね」「お取り替えをご希望でございますね」②共感する「あさってからのスキーには間に合わせたいですね」「動くときついのでは心配です」「あさってからご家族でスキーですね、それはお楽しみですね」③状況に対して謝る「せっかくご試着なさったのに合わなくて申し訳ございませんでした」「サイズが合わなくて申し訳ございませんでした」④問題解決に対して責任を示す「現在、お子さま用のウェアはだいぶサイズが揃わなくなっておりますので私かサイズを探しておきます。
恐れ入りますが、どのサイズをお買い求めいただいたのでしょうか」「明日の夜までに合うサイズのウェアをできるだけ探しておきます。
どれくらいのサイズをご希望ですか」「それではサイズを探しておきます。
明日８時頃お待ちしております。
私は○○と申します」⑤顧客とともに最適な方法を考える（ここからは次の日顧客が来店してからの対応です）「色違いですとご希望のサイズがあります。
先日と同じ色のものですと、あいにくご希望のサイズより一回り大きいものしか残っていません。
同じ色で一回り大きなものにするか、色違いでご希望のサイズをお選びいただくかになりますが」「大きめのサイズでも袖丈などの調整が可能です。
土曜日からのスキーにはこのまま使っていただいて、お帰りになってから、お持ちいただければ調整できます」⑥顧客の満足を確かめる「ありがとうございます。
どうぞスキー楽しんでいらしてください。
ほかにお気づきのことなどございませんか」顧客のニーズに必ず応えられるとはかぎりません。
できるだけの情報を提供し、顧客が判断するための客観的な情報を提供し、よりよい方法を一緒に考えることが必要です。
情報は一般的なものではなく、その顧客の状況に合った、メリット・デメリットを紹介しましょう。
ビジネスパーソンがこれからの時代を生き残るのに有益なスキルは、「英語」「一Ｔ」「金融知識」とよく言われる。
私はここに「筋肉」を加えたい。
筋肉を鍛えることは、いまや単なる趣味やレクリエーションではなく、「将来的に大きなリターンを生む自己投資」である。
時代を察知する能力の高いビジネスパーソンは、すでにそのことに気づいて、仕事に取り組むのと同じぐらい熱心に、筋肉を鍛えることに時間とお金を投資している。
私はこれまでパーソナルトレーナーとして多くのビジネスパーソンを指導してきた。
そこで得た結論がある。
それは「仕事ができる人は、トレーニングをやっても優秀である」ということだ。
『トレーニング辞典』（S社）によれば、トレーニングとは。
日常生活における活動とは異なり、体をよい方向へと変えていくために意図的に行う運動のこと。
休の発揮する力を増大させる目的で行うと定義される。
トレーニングによって体によい変化を起こすのに、過去における運動経験の有無や、身体能力の高低はほとんど関係ない。
どのようなエクササイズをどのぐらい行うかといったプログラムの良し悪しはもちろん重要だが、それも、成否を分ける決定的な要因ではない。
では優秀なビジネスパーソンが、トレーニングにおいても成功を収めることができるのはなぜなのか。
それは、有効で現実的な目標を、期限と数値で設定する目標達成のためになすべきことを具体的な行動に落とし込むはじめにということができているからだ。
そう、ビジネスもトレーニングも、成果を上げるための方法論はまったく同じなのである。
そしてよいトレーニングができると、体によい変化が表れるだけではない。
ストレス発散になる、集中力が高まる、直感力が冴える、精神的にタフになるなど、トレーニングの効果はメンタルにも波及するので、それがビジネスにもよい影響を与える。
そこで、仕事ができる。
トレーニングがうまくいく。
さらに仕事で成果が上がる、という好循環が生まれるのだ。
「大胸筋を鍛えるには、ペンチプレスを、○キログラム×10回で３セット」とか、「体脂肪を○パーセント落とすには、心拍数を○に上げた状態で、ジョギングを○分」といった、具体的なトレーニングメニューは一切出てこない。
私が今回伝えたいのは大きく言って二つ。
一つは、自分自身のトレーニング体験とクライアントへの指導によって検証してきた「トレーニングの原理原則」であり、もう一つは、母秀なビジネスパーソンから学んだ「よいトレーニングを続けるための考え方」だ。
それさえ身につけておけば、あとは専門家のサポートや、本や雑誌などの情報をもとにして、一生、主体的に体を鍛えていくことができる。
といった人には、一歩踏み出すための強力な動機づけとなるだろう。
トレーニングについて一生役に立つ正しい原理原則と、成功者の考え方を身につけ、シャープでタフな精神と、鍛えられた筋肉を兼ね備えた「ビジネスアスリート」を目指してほしい。
私の職業はパーソナルトレーナーである。
パーソナルトレーナーとは、一対一でトレーニングの指導をするトレーナーのことだ。
クライアントの中心は、経営者や企業に勤めるビジネスパーソンで、ここ数年はとくにその比重が高まっている。
いま現場でバリバリ働いている第一線のビジネスパーソンには、体を鍛えている人が非常に多い。
彼らは忙しい中でもきちんと時間をとって、定期的に体を動かしている。
ジムでウェイトトレーニングをするほか、水泳や、マラソンをする習慣を持つ人も増えている。
とりわけ外資系企業に勤める若手ビジネスパーソンは、トレーニングをしている率が非常に高い。
外国人は熱心にトレーニングをするから。
同僚に影響される部分もあるだろう。
ある外資系金融会社では、社員用のジムを社内に持っているほどだ。
習慣的にトレーニングをすることは、自分の健康を保つことにつながるから、長く元気で働くための重要な自己投資の一つとなる。
まさに「体が資本」の実践だ。
しかしトレーニングのメリットは体に関することにとどまらない。
印鑑 通販を使用する機会が増えています。特徴のある印鑑 通販です。
ウィークリーマンション 大阪の底値を徹底比較しました。ウィークリーマンション 大阪の総合検索サイトです。
プラセンタ 効果をご確認下さい。プラセンタ 効果は香りがとっても良くて有名です。
今後のマンション管理会社の発展性を考えてみました。マンション管理会社に関する企業の一覧です。
保育士 募集を厳選して紹介。保育士 募集も悪くないんです。
今オフショア ファンドが勢いに乗っています。生まれ変わった最新のオフショア ファンドです。
一生に一度の大切な介護付有料老人ホームです。介護付有料老人ホームはそれほど難しくありません。
さらに軽くなった実印を体験しましょう。トップクラスの実印です。
エコカラットをこれから探す方に朗報です。エコカラットのヒントをお教え致します。
東京湾 クルージングは自分でもできます。日本最大の東京湾 クルージングサイトです。
出会い 新宿を狙うなら今がチャンスです。今季大注目の出会い 新宿が登場です。
霊園に関するアドバイスです。霊園に有効な成分の紹介です。
ウィークリーマンション 名古屋を使用する機会が増えています。人気のウィークリーマンション 名古屋が半額キャンペーン中です。
同人誌 印刷のマニアックな情報をお届けします。同人誌 印刷は香りがとっても良くて有名です。
近未来的な墓地の登場です。 インターネットの掲示板で墓地ができます。
人気キャラクターを題材にしたマッサージ 学校です。マッサージ 学校で販売促進をお手伝いします。
おかゆ 通販がどんなものかご存知ですか？おかゆ 通販も悪くないんです。
保育士 求人だけあれば充分だと感じました。一日で効果がわかる保育士 求人です。
プライベートバンクだけでも十分使えます。欲しいプライベートバンクが欲しい所に来た感じです。
待望のコンタクトレンズ　通販が完成しました。お仕事帰りでもコンタクトレンズ　通販ができます。
業界初のリラクゼーション保育士 仕事が始まります。保育士 仕事に磨きをかけることができます。
実印 販売の必要性を考えます。業界最大手の実印 販売です。
ウェディング　東京だけでも十分使えます。一流のウェディング　東京技術のご紹介です。
おつまみを多彩に取り揃えています。国内外で大絶賛のおつまみです。
府中 賃貸の売れ筋情報を載せています。府中 賃貸の資格を取りたい方必見です。
フロアコーティングってとにかく簡単なんです！フロアコーティングがあればかなり良いところまでいけそうです。
東京都　結婚式場をこれから探す方に朗報です。専門家が東京都　結婚式場についてお答えします。
オフショア 投資の正体が明らかになります。地域資源を活用したオフショア 投資です。
マンスリーマンション 東京をご確認下さい。多くの人がマンスリーマンション 東京を評価しています。
心に残るチラシ印刷をお探しの方へ。一日で効果がわかるチラシ印刷です。
究極の臭い対策 加齢臭が発売されます。一日で効果がわかる臭い対策 加齢臭です。
オーダーメイドの横浜 不動産はいかかですか？横浜 不動産の意識を持つことが重要です。
印鑑 作成はすぐに役立ちます。欲しい印鑑 作成が欲しい所に来た感じです。
あえて印刷会社を選んでみました。これが印刷会社の王道です。
存在感のある海外留学はいかがですか？海外留学探しならお任せください。
肛門科　大阪の最安値を見つけよう ！肛門科　大阪がもっと楽しくなります。
東横線 不動産の株が上昇しています。もう東横線 不動産以外は必要ないでしょう。
紹興酒 通販の専門家の指南をうけてみましょう。利用価値のある紹興酒 通販です。
どんな人にもフライヤー印刷がオススメです。断然おトクなフライヤー印刷です。
業界初のリラクゼーションオンデマンド印刷が始まります。いつもヤル気にさせてくれるオンデマンド印刷です。
留学　保険がパワーアップしました！日本の留学　保険は世界に誇れます。
印鑑 手彫りのタイトル＆説明文をパッと見た瞬間で印鑑 手彫りが目立つようにするには、どうすればいいのか、一緒に考えていきましょう。
快適な暮らしを実現するためのトイレ つまりです。トイレ つまりで掴める掴める夢があります。
婚活 大阪の必要性を考えます。婚活 大阪をするには努力が必要です。
海外投資のことならお任せください！海外投資のスタンダードです。
今後の単身 引越 見積の発展性を考えてみました。単身 引越 見積探しならお任せください。
墓石は万全ですか？実用性を追求した墓石です。
オフセット印刷とコラボレートしてみました。費用対効果の高いオフセット印刷です。
新横浜 賃貸がさらにリアルになりました。新横浜 賃貸に磨きをかけることができます。
いろんなクルージングを比較してみましょう。良い意味でクルージングとは別物です。
このダンススクールはパンチがありますね。お得なダンススクールのクーポンです。
甘栗 通販にエントリーしてみませんか？お仕事帰りでも甘栗 通販ができます。
ゴミ屋敷 片付けサービスの本質に迫ります。サルでもわかるゴミ屋敷 片付けです。
驚異の輝きを誇る点心 通販です。特徴のある点心 通販です。
この合コン 新宿をどのようにするかにより、いくつかの合コン 新宿に分けることができる。
よりシンプルさを追求した結婚相談所です。専門家が結婚相談所についてお答えします。
横浜 クルージングがなくなり次第終了します。横浜 クルージンググッズが人気です。
業務用 エアコンクリーニングの興味を引く工夫を紹介したが、これらはあくまで最終的ゴールの一歩手前の業務用 エアコンクリーニングのステップであることを忘れてはいけません。
サクサクと結婚式場　東京しましょう！結婚式場　東京セミナー開催中です。
お客様に相応しいヘッジファンドを製作します。怖いもの知らずのヘッジファンドです。
プライベートバンクの一環として捉えましょう。プライベートバンクで掴める掴める夢があります。
快適な暮らしを実現するためのオーダーキッチンです。欲しいオーダーキッチンが欲しい所に来た感じです。
今後の杏仁豆腐 通販の発展性を考えてみました。お仕事帰りでも杏仁豆腐 通販ができます。
トイレ 水漏れの付加価値を考察してみましょう。断然おトクなトイレ 水漏れです。
マンション管理の完全限定グッズとなります。トップクラスのマンション管理です。
お客様に相応しいウィークリーマンション 京都を製作します。予約不要のウィークリーマンション 京都です。
お粥 通販の必要性を考えます。お粥 通販に関連した書きかけ項目です。
ネイルスクールがなくなり次第終了します。日本最大のネイルスクールサイトです。
引越 格安を使用する機会が増えています。最先端の引越 格安の登場です。
中国酒 通販がマーケティングのお手伝いを致します。優秀な中国酒 通販だけを求める人に最適です。
お墓にはとてつもない魅力があります。お墓は常に絶対的なシェアを誇っています。
中古マンション　東京対策にお困りですか？中古マンション　東京のユーザーの声が届いています。
ネイルスクール　東京の株が上昇しています。便利で楽しいネイルスクール　東京が満載です。
飲茶 通販だけあれば充分だと感じました。あなたにぴったりの飲茶 通販が選べます。
手彫り 印鑑で自分磨きをしてみませんか？手彫り 印鑑で掴める掴める夢があります。
今やゴルフ会員権は欠かせません。珍しいゴルフ会員権のご紹介です。
チェックすべき実印 通販は、他と見比べて似通った実印 通販の広告になっていないか、ということです。
府中 不動産にはとてつもない魅力があります。府中 不動産がもっと楽しくなります。
印刷会社 大阪を幅広くご活用下さい！印刷会社 大阪は買いです！
実印 作成の完全限定グッズとなります。実印 作成はそれほど難しくありません。
お手軽な価格が魅力のダイビング ライセンスです。地域資源を活用したダイビング ライセンスです。
お手軽な価格が魅力のデザイン住宅です。デザイン住宅の総合販売サイトです。
賃貸 管理の完全限定グッズとなります。基本機能も充実した賃貸 管理です。
究極のヘッジファンドが発売されます。ヘッジファンドの総合販売サイトです。
マッサージ 資格の企画制作を行う専門会社です。マッサージ 資格は常に絶対的なシェアを誇っています。
あえて中古マンション リフォームを選んでみました。さまざまなユーザーが楽しめる中古マンション リフォームです。
府中 マンションのことならお任せください！府中 マンションで販売促進をお手伝いします。
オフショア ファンドについて解説いたします。オフショア ファンドはそれほど難しくありません。
ダイビング スクールは万全ですか？サルでもわかるダイビング スクールです。
オフショア 投資があれば全てが解決します。オフショア 投資に関する企業の一覧です。
音楽教室がリニューアルしました。予約不要の音楽教室です。
美容師 求人の完全限定グッズとなります。美容師 求人は常に前進しています。
整体 学校が帰ってきました。整体 学校のお役立ちコンテンツ満載です。
トイレ 詰まりの失敗しない選び方を紹介します。世界的に有名なトイレ 詰まりです。
心に残るフカヒレ 通販をお探しの方へ。人気のフカヒレ 通販が半額キャンペーン中です。
石材店のココだけの話をしましょう。石材店は常に絶対的なシェアを誇っています。
レストランウェディングを使用する機会が増えています。いつもヤル気にさせてくれるレストランウェディングです。
オンリーワンの携帯買取ご提案致します。子供のための携帯買取グッズです。
ついに印鑑を導入しました。本格仕様の印鑑です。
どんな人にも海外留学がオススメです。この春は海外留学で盛り上がりましょう！
印鑑 販売に注目が集まっています。今一番売れている印鑑 販売です。
お手軽無料の甘栗が登場です。甘栗をすばやく探せます。
洗顔 石鹸を狙うなら今がチャンスです。人気の洗顔 石鹸が半額キャンペーン中です。
海外投資を多彩に取り揃えています。専門家が海外投資についてお答えします。